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说好12种话

说好12种话

拜託

几乎每个人都有请求帮助的经验,但你能够多自在地有求于人?又如何说动别人心甘情愿的助你一臂之力?对于请託,走过人生大风大浪的曹启泰,有自己的一套哲学与方法。

说好12种话

人生中,总有需要别人拉你一把的时候;职场上,工作也愈来愈难只靠自己独力完成。懂得「拜託」他人,让别人愿意支持自己、借力使力,不但不丢脸,更是一种重要的人际影响力。

怎幺「拜託」容易成功?不是低声下气,摆出哀兵政策,别人就一定会买单;也不是装得老成世故,像是谈桩交易或买卖,就能让对方心甘情愿的跟你站在同一边。

曾经在台湾红极一时,却因为30岁时创业失败,背上1.6亿元的鉅额债务,历经人生大起大落后,这十几年转战中国演艺圈,再创生涯新局的主持人曹启泰,在接受《Cheers》杂誌採访时直言,「拜託」绝不是一种「术」。拜託的成败,取决于背后的心态,所有说出的话,都是顺着心态而来。换句话说,为什幺有些人出去拜託总能成事,有些人却总是换来闭门羹?差别就在于看待「拜託」的想法不同。

一句话,透露出曹启泰对这两个字的深刻体会。事实上,离开台湾到对岸打拼,一切都得从头开始,即使生活琐事,往往都需要靠人提点。在曹启泰去年出版的《一张单程机票》一书中,他写到很多令人印象深刻的例子。

刚到中国时,许多朋友总提醒他要「以暴制暴」,好先声夺人。如果计程车司机绕路,就要斥责他;服务生态度不佳,就要扯开嗓门骂。但相信人性本善的曹启泰不以为然,即使朋友怒骂服务生招呼不周,他反倒宁可用温和的语气说:「不好意思,为了要证明你高尚的服务品质,想请问你可不可以拿一条毛巾给我,而且要很快,拜託!」结果话一说完,服务生立刻帮他拿来毛巾,比朋友用骂的还有效。

洞悉人性:帮对方想过,开口不卑不亢日常小事,却足以看出曹启泰独到的「拜託之道」。大部份人在有求于人时,多半只看到自己的处境,急着告诉对方需要他的帮助,好解决眼前的难题。却忘记被拜託的对象也是个「人」,更别说试着去理解对方考虑什幺?需要什幺?他帮助自己,有什幺风险或是好处?

不管状况再糟糕,曹启泰仍然能把对方的立场,看得跟自己的需求一样重要。这种体贴与对人性的洞察,或许就是让许多人愿意帮他,而在他开口求援的当下,也能够不卑不亢的理由。

2009年,因为中国法规的限制,他手中同时主持的6个节目一夕间全部中止。在他「被迫休假」的2个月当中,一位友人邀请他参与竞标上海世界博览会汽车馆的展演内容。于是,他约了另外两位朋友到咖啡店会面说明,希望请他们助自己一臂之力。不过,朋友听了面有难色,支支吾吾地不愿立即答应,毕竟13天后就要提案,现在曹启泰手中却只有一张A4大小、简单写着製作需求的标书。

看出两人对事情的可行性没有信心,曹启泰乾脆提出,从现在开始到提案完成,所有过程花费都由他买单。若提案成功,功劳是大家的;提案不成,对他们也没有风险。果然,解除这项疑虑后,朋友终于决定放胆加入团队。最后经过3轮的提案,他们拿下2010年上海世博会汽车馆的标案。

「他就算带着目的,也不会让目的不利于你,」和曹启泰合作了20年的经纪人Coco指出。就算是向人借钱,曹启泰通常在开口前,已经先想好还款计划,包括借款期限、摊还期数、利息计算、担保条件、兑现工具等等,展现出自己愿意负责的态度,也让对方相信他有能力办得到。如果对方拒绝,被客户形容为「无可救药的乐观主义者」的曹启泰,也不会垂头丧气,能够坦然视之,因为今天被拒绝,不代表明天也是。

除了掌握人性,对曹启泰来说,每次「拜託」并非只是单向地期待对方付出、自己接受,而是一种双向的互动,自己也同样可以为对方创造价值。一次他到朋友家借钱的经验,就是最好的例子。

创造价值:今日的拜託,变明日的交情为了周转财务,他临时到朋友家调头寸,却听到门里传来两夫妻的争吵。曹启泰没有因此打退堂鼓,但也没有大剌剌地劈头就开口要借钱,反而先关心两人的家务事,当起和事佬。事情化解后,朋友问起他为什幺造访,他只是笑笑地说了声「再说吧」就离开。隔天,朋友特地打电话致歉,又再度追问他登门造访的原因,他仍旧只回答「再说吧」就挂了电话。

不想在朋友困扰时再增添他的困扰,所以曹启泰尝试以其他管道解决。只是眼看当天轧支票的「3点半」时限快到,在不得已的情况下,他决定在朋友午休快结束之前,拨电话过去:「没办法了,别的地方我今天都试过了,请你帮个忙吧。」果然,不仅顺利借到钱外,朋友还给了他更好的借款条件。

人际交往都是「互相」的,让人3分,往往能得到5分回报。就像这次经验里,朋友先感受到了他的关心与诚意,若是能帮的忙,又何乐而不为?于是每一次的「拜託」,反倒成了延续情谊的过程,也让对方觉得帮助自己是件「值得」的事。

「我想是我潜意识里明白,所有的关係都来自交往,而交往里不外乎:交流、交易、交换,最终产生的就是,交情。」曹启泰在着作《我爱钱》的序言中如此谈到。

「拜託」两字的组合,曹启泰认为是一种「有礼貌」的请求,不用哀求,更不需委屈。「姿态是没有用的,心态才有用。有了心态,自然有姿态。不要强做姿态,先做好心态。」他对「拜託」的意涵做下最精闢的注解。

该怎幺拜託不同的人?拜託别人时,即使从对方的需求出发,但面对不同个性、特质的人,也要先观察他们所在意的重点,才能进一步做好沟通,达到效果。

请託对象 1 专业型
在某个领域的专业非常强,对工作也有一定的坚持。拜託他时,要先正确且具体的肯定,再顺理成章地委託他,因为「非他不行」。例如对方是设计师,不能只是说「好棒的作品喔!」而是说「这个作品的这种红色
效果很棒。」激发他对工作的坚持,来帮助你完成任务。

请託对象 2 合理型
他很重视时间,比较性急,向他拜託时,冗长的开场白或闲聊最好避免。委託他事情可以直接地说:「请容我单刀直入地说,我有件事想拜託你。」并尽可能的具体说明内容。重要的是,要传达对于彼此的好处,一旦他被说服,就能很快决定。

请託对象 3 义工型
他乐于助人,所以对他说话时,可以用「能够拜託的只有你了」、「你是我最后的希望」等句子。但不要忘记要不断表达感谢,这会让他很开心。

请託对象 4 明星型
他比较好表现,所以接受拜託时的判断基準是「自己能不能受到注目」。不妨用「做这件工作会受到主管注意」、「媒体可能会来採访」等话语吸引他。

请託对象 5 负面型
提出否定意见是他的口头禅,但即便如此,并不表示「他不做」。所以不需要想办法说服他,而是要先倾听他的不平心声,再动之以情来拜託:「不要这样说啦,拜託啦!做啦做啦!」

请託对象 6 逃避型
他只要感觉到好像要被拜託时,就会摆出「我很忙」、「我事情很多」的态度。最好的做法是,针对他容易害怕风险的特点,预先告诉对方「这对你没有风险」。

提案

每次提案给主管都被「打枪」?很可能,你和主管「还不够熟」!台湾吉野家总经理苏嬉萤,在正式与非正式的场合,都把握机会让主管了解自己在工作上的想法,这让她的提案无往不利。

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当台湾吉野家总经理苏嬉萤透露她经常“LINE”的一个对象,正是她的顶头上司──台湾吉野家董事长稻田伸文时,记者不禁大呼意外。

和主管私底下也很有话聊吗?苏嬉萤表示,内容仍以工作为主,由于她平时喜欢拿着手机走到哪、拍到哪,去年开始,只要发现公司可参考的idea,例如新商品、新业态,她就会拍下照片加上简单文字叙述,即时传给稻田伸文。记者好奇问她,主管收到后是否会回覆,「会啊,不是有很多可爱的图可以传吗?」她回答。

不大会日文的苏嬉萤、与不大会中文的日本主管,透过智慧型手机随时传照片、贴图,消除了语言、时间和空间的隔阂,这也透露出苏嬉萤对于职场沟通的基本想法。

「所谓沟通就是:平常有『通』,真正需要时才不会有『沟』,」她一针见血地说。也就是说,平时要善用各种管道与场合,让主管了解自己的想法,等到要提案时,才不会赫然发现彼此间有「鸿沟」。2011年加入台湾吉野家,苏嬉萤成功推动一连串商品、行销改革,上任一年即带领公司转亏为盈。能交出好成绩,她优异的向上沟通能力功不可没。归结苏嬉萤的成功提案祕诀,有3大关键心法。

耐心放长线:这次拒绝,下次继续
最近一次令苏嬉萤印象深刻的经验,是在展店政策上。有别于过去,吉野家现在已不局限在路边店面,有愈来愈多大型量贩店都出现吉野家据点。

这并不是苏嬉萤一提就过关的提案。加入台湾吉野家第一年,她就提出到商场设店的想法。但已有百年历史的日本吉野家总部,一贯的展店政策是开「路面店」,台湾向来也承袭传统,因此她的提议没有马上受到採纳。

但她没有气馁,不时向稻田伸文分析路面店的成本、风险高,另一方面,大型商场的「集客力」愈来愈高,消费者逛完商场后,直接在美食街用餐,已成为一种生活型态。在她不断沟通下,渐渐说服老闆,展店也可以有其他模式。

「沟通时要有点耐心,」苏嬉萤表示,她认为若是操之过急,过于坚持己见,「气氛反而会不好。」她建议,被主管回绝的当下,无需气馁,只要说「好,我知道了」,回过头来把资料準备得更好,下次再「伺机而动」就好。

客观陈述:提具体数字,取代「我觉得」
此外,平常就算没有要提案,苏嬉萤也会把握每一次与主管碰面机会,让他们了解她经营上的想法。就像4月份,日本吉野家国际部社长来台访视,叫她不必做经营报告,「我仍坚持要做,要让社长放心,也让他了解台湾市场。」

她表示,平时有所累积,等到正式提案,通常主管已对你要讲的事有初步印象,会进行得比较顺利。

苏嬉萤观察,一般人提案常犯的错误是太过主观,「你问他为什幺这幺提,他会说『我觉得⋯⋯』,问题是,什幺叫『你觉得』?」用「我觉得」3个字凸显的主观,有两种不同层面的问题。首先是「準备不充分」,事前没有针对市场、竞争品牌做好功课,为提案做出足够佐证。换句话说,苏嬉萤建议应该用「因为⋯⋯,所以⋯⋯」句型,取代简单的「我觉得」。

再进阶一点,指的是即使用「因为所以」的句型,「所以」的理由也不能太主观。例如:「因为别人的东西好,所以我们也要这幺做。」

苏嬉萤表示,中间还要考量是否需要经过什幺调整,才适合公司。需要评估的面向相当多,包含企业文化、商品、服务、教育训练等等。另外,也要具体说明提案可能产生的效益。她指出,包括来客数、客单价、营收可增加多少、成本降低多少等等,都应该实际估算出来。

不只出张嘴:资料完整,让证据说话
把台湾吉野家的「商品结构」,调整得更多样化,同样是苏嬉萤进吉野家后着重沟通的诉求。她分析,日本吉野家的商品单纯,只有牛猪鸡3种丼饭,但本地消费者喜欢新鲜感,商品选择性一定要多,像台湾吉野家现在一年四季都有季节限定的丼饭和甜点。

而在商品开发上,除了平常会将同业的最新动态「拍照存证」传给主管、有时也直接带着主管去品尝之外,苏嬉萤强调提案时,一定要把样品「做出来」,「我常跟企划讲,不要只是说,把东西做出来给董事长吃,最有感觉。」相关的资料、样品,提案时準备的愈充足愈好,让「证据说话」,沟通过程也会因此更具说服力。

苏嬉萤对于「平时就要沟通」的重视程度,在她落实「会议固定化」这件事情上也看得到。就拿商品开发会议来说,固定在每週四下午召开,包含营业、教育训练、企划等各部门主管与区经理,都必须出席。如果当时要推出新商品,与会者必须试吃、品评,没有的话,就进行例行性沟通,讨论现行商品有什幺问题、门市的操作是否有不对劲等。

苏嬉萤的3大要领,都不是常人办不到的「魔术」,而是取决于平时基本功做得足不足够。尤其在与主管的沟通上,更应该有意识地、积极地去做,不要逃避。「我常跟部属说,伸头可能有一刀、也可能没有刀,但缩头肯定有一刀,而且更痛,」她半开玩笑说。

平常只顾着躲主管、祈祷自己最好不要被主管看到吗?试着多提出工作上的想法,有事没事多与主管交流,下次提案再被「打枪」的机率,相信一定大大降低。

成功提案小眉角
1 给选择题,不要给是非题
苏嬉萤建议,提案时,尽可能不要给对方单一选项,因为这样好比是「是非题」,答案只有Yes跟No两种,「Yes当然很好,No的话呢?不是就要重来一次?」因此,最好同时多给几个方案,即便最后A、B、C他都不要,也很可能直接告诉你,把A和C的部份元素加在一起就可以了。这样一来,沟通速度就会快很多。

2 善用视觉呈现,并投入情感
《真简单!这样就能成为沟通高手》一书指出,美国华顿商学院的一项研究显示,单以口语表达的简报,内容被记下来的比例只有10%,但透过口语与视觉呈现同时传达的资讯,内容被记下来的比例,会提高到51%。而口语、视觉呈现再加上「情感投入」,被记下的比例竟高达92%。因此,提案时除了「说」,不妨多善用图片、图表、摘要文字做为背景,加强听者的记忆程度,字里行间多放些感性字句,别怕展露你对提案的热情!

3 训练自己在30秒内说出重点
「电梯简报」(Elevator Speech)是美国名校包括哈佛大学等推出的一门课程,目的在训练有意创业的学生,用30秒到1分钟时间说完自己的点子。因为就算是利用搭乘电梯的极短时间,若遇到知名投资人或执行长,都能把握机会,把想法推销出去。

《为什幺有些人一开口就能说到重点》一书指出,想训练自己有「电梯简报」的能力,有几个诀窍,包括:仅说明结论即可、提出最重要的数字、将理由浓缩在3项以内。当提案者不只你一人,提案的对象亦时间有限时,不妨多多这样训练自己。

骂人

当部属犯了错,主管必须斥责时,如何骂到位,又不至于不给面子、让对方心服口服、还有所成长?从过去唱片公司企划主管,到现在成为天王天后艺人的御用造型师,面对大小状况,陈孙华就算开骂,也有所为、有所不为。

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在管理的过程中,主管一定有指正犯错部属的经验。同样都是指正,有人会破口大骂;有人非但不大发雷霆,还能在纠正之后,获得部属的敬重,天王天后艺人御用造型师陈孙华,就是属于后者。

书香世家出身的陈孙华坦言,其实一开始并不知道怎幺骂人,但进了唱片圈,「好像不骂人,就不跟其他人是同个圈子一样。」不知不觉间,他有了改变,但因为一次经验,又让陈孙华从此调整自己骂人的态度。

那时他还是唱片公司主管,有一次帮另一家公司的女艺人做造型时,因为她不愿配合,发现不管请她换穿什幺服装,始终板着一张扑克脸。就在不断重複换穿、她依然故我之后,陈孙华冷冷地说了句:「如果妳一直是这样的脸,试什幺衣服都不好看。」没多久,他就听到这位很有个性的艺人,在更衣室中啜泣。

那一刻他一直放在心里,并开始反省,能不能改变说法,也可以达到同样目的?「现在的我会故意开玩笑说:『笑一下会死喔?』」改用嬉笑怒骂的口吻,看似轻鬆却有重量,又不会因为太过尖锐,影响到对方的情绪。这在需要圆融行事的演艺圈中,格外重要。

经常破口大骂,固然会被贴上「EQ不佳」的记号,然而,有时候「故意」斥责,却是一种必要的安排。

斥责完要说原因,有时「忍住」更有效有一天,陈孙华帮艺人做造型时,因为助理三番两次触犯到对方的禁忌,使得他忍不住开口对助理说:「刚刚不是讲过好几次了吗?这样做让别人不舒服,我看了都不舒服。」
不过,在工作结束后,他立刻跟助理说明,为什幺自己要在顾客面前,用严肃的口气纠正他。一方面,透过自己来要求,比让客户开口来得好;另一方面,也是希望部属真的更重视工作细节。

当部属在客户面前犯了错,身为主管当场指正,除了能够机会教育,也能避免客户没说出口,但心里却在酝酿不满,破坏下一次的合作机会。不过,在外人面前受到斥责,部属容易自尊受损,所以身为主管,随后一定要找机会说明自己「爱之深、责之切」的出发点,才不会让部属只停留在当众被骂的委屈中。

透过骂人,固然可以让对方知道错误,感受必须立刻改正的压力,但有时候「不骂」反而更有力量。针对不同的情境,陈孙华也会退一步,让部属自己去感受。

他回想,有位助理曾经在他们帮艺人做造型时,忘记带一套衣服,当时他没有暴怒,只是冷静地要助理立刻赶回去拿,先解决问题再说。「当他感受到所有人投射的责难眼光,这比被骂还要难受。」陈孙华认为,当部属已经开始内疚与自我反省,他就不必再多说。

骂「没观念」,而非「没表现」
随口开骂很容易,但未必能骂到位,也不见得能让部属服气。对陈孙华来说,他骂人的原则是:骂「没有观念」,不骂「没有表现」。

演艺圈常常有不少突发状况发生,过去曾有助理把陈孙华一件2万多元的衣服弄丢,来来回回找了很多次之后,他打电话向陈孙华道歉,并表示要从自己下个月的薪水中扣钱。

陈孙华听到后,并没有大声斥责,但态度严正地表示,「这不是赔偿的问题,它是你工作的重要部份,不应该轻易让它不见。」比起金钱损失,陈孙华更在意当中透露出部属的工作态度,这比他怎幺赔偿更要紧,而且当下就要导正。

「就算生气,他也不会在口语上人身攻击,」现在的助理洪孟如已经跟陈孙华共事2年,她观察,就算前一个晚上工作到很晚,陈孙华隔天也不会因为疲倦而情绪暴躁,把骂人当做压力的出口。

最重要的是,因为陈孙华的专业强,让部属知道就算被指正,都是一种学习。「不要让别人觉得你只是只会咆哮的疯狗,」陈孙华贴切地说。骂人之后,还要有实力做给部属看,让部属从中得到收穫,跟着成长,才能让人心服口服,骂人也才会有意义。

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